Hoe verloopt de afhandeling van uw klacht?
Klachtbehandeling
De provincie vindt het belangrijk dat klachten zorgvuldig worden afgehandeld.
De secretaris van de Commissie rechtsbescherming is de klachtencoördinator. Deze onderzoekt de ingediende klacht en bekijkt of een informele afhandeling mogelijk is. Als een klacht niet (verder) in behandeling wordt genomen, ontvangt de klager hiervan een schriftelijke mededeling.
Informele behandeling (uitgangspunt)
In Drenthe proberen we klachten zoveel mogelijk in overleg met de klager op te lossen.
De klachtencoördinator kan contact met u opnemen om:
- de klacht te verhelderen,
- te bespreken hoe de klacht het beste kan worden afgehandeld,
- na te gaan of een praktische of informele oplossing mogelijk is waar de klager tevreden mee is.
Wordt de klacht via dit informele traject naar tevredenheid van de klager opgelost, dan eindigt de procedure. De klachtencoördinator bevestigt dit schriftelijk.
Als informele afhandeling niet mogelijk is
Wanneer de klacht niet (direct) informeel naar tevredenheid kan worden opgelost, neemt de klachtencoördinator in veel gevallen contact op met de klager om verdere behandeling af te stemmen. Daarbij wordt eerst beoordeeld of de klacht aan alle formele eisen voldoet. Indien nodig kan de klager worden gevraagd de klacht aan te vullen. De klager kan dan ook de mogelijkheid krijgen om zijn klacht formeel te laten behandelen door de Commissie rechtsbescherming.
Formele behandeling door de Commissie rechtsbescherming
De Commissie rechtsbescherming:
- behandelt voor de provincie Drenthe formele klachten,
- bestaat uit drie onafhankelijke leden die niet bij de provincie werkzaam zijn,
- adviseert het bestuursorgaan over de afhandeling van de klacht.
Bij de formele behandeling vraagt de commissie de klachtbehandelaar (meestal de leidinggevende van de betrokken medewerker) om een schriftelijke reactie. De klager ontvangt hiervan een kopie.
Hoorzitting
De commissie kan een hoorzitting organiseren. Tijdens een hoorzitting kunnen:
- de klager,
- de leidinggevende en/of betrokken medewerker,
- en eventuele andere betrokkenen
hun toelichting geven op de klacht.
Na het onderzoek brengt de commissie een onafhankelijk advies uit aan de provincie, van dit advies ontvangt de klager een kopie. De provincie besluit vervolgens of dit advies wordt overgenomen. Neemt de provincie het advies niet over, dan wordt in de beslissing op de klacht uitgelegd waarom daarvan wordt afgeweken.