Kwaliteitshandvest dienstverlening provincie Drenthe
Als provincie Drenthe willen wij u hoogwaardige dienstverlening bieden. Wij vinden het belangrijk dat u weet wat u van ons mag verwachten wat betreft de kwaliteit van onze dienstverlening.
Daarom hanteren wij normen waaraan u ons mag houden en geven wij u vooraf aan binnen welke tijd en met welke kwaliteit wij onze diensten leveren.
Wij gaan respectvol en klantvriendelijk met u om. Onze dienstverlening is klantgericht, tijdig en op maat, wij vermijden onnodige bureaucratie.
Wij houden ons aan onze afspraken en u mag ons daarop aanspreken!
Bereikbaar zoals u wilt
U kunt zelf kiezen op welke wijze u contact met ons zoekt. Dit kan digitaal, per brief, telefonisch of via persoonlijk contact bij de balie. Wat u het prettigst vindt!
Waar kunt u ons bereiken?
- Algemeen telefoonnummer: 0592 36 55 55 op werkdagen van 08:30 uur tot 17:00 uur.
- E-mail: [email protected]
- Website: provincie.drenthe.nl
- Postadres: postbus 122, 9400 AC, Assen
- Bezoekadres: Westerbrink 1, 9405 BJ, Assen
- Bezoektijden: 08:00 – 17:00 uur op werkdagen
- Pers: 0592 36 50 05
- Milieuklachten: 0592 36 53 03
- Vaarwegtelefoon: 0592 36 57 75 op werkdagen van 09:00 uur tot 12:00 uur en van 13:00 uur tot 17:00 uur.
Dienstverlening die u van ons mag verwachten
- Op werkdagen zij wij bereikbaar van 08:30 tot 17:00 uur op ons algemeen telefoonnummer.
Met uitzondering tussen kerst en oud & nieuw, dan is het provinciehuis volledig gesloten en telefonisch niet bereikbaar. Behalve voor calamiteiten. - Telefonisch contact:
- Uw telefoontje nemen wij binnen dertig seconden op of u krijgt een meldtekst.
- Wij melden ons herkenbaar aan de telefoon: al onze medewerkers noemen ook hun naam.
- Het aantal ‘doorschakelingen’ beperken wij tot een minimum.
- Als de medewerker die u wilt spreken niet in de gelegenheid is aan de telefoon te komen dan belt hij/zij of zijn/haar vervanger, u binnen drie werkdagen terug.
- Voor persvragen zijn wij 24 uur per dag, zeven dagen per week bereikbaar op 0592 36 50 05.
- Persvragen beantwoorden wij zo snel mogelijk, in de meeste gevallen binnen één uur.
- Milieuklachten kunt u 24 uur per dag doorgeven bij ons Centraal Meldpunt Milieuklachten op 0592 36 53 03 of door het invullen van een Meldingsformulier Centraal Meldpunt Milieuklachten op onze website. U kunt uw klachten ook anoniem melden.
- Voor meldingen over provinciale wegen, kanalen of bruggen kunt u bellen met 0592 36 55 55. Afhankelijk van de ernst van de zaak ondernemen wij zo snel mogelijk actie. Wanneer het om welke reden dan ook langer duurt krijgt u van ons bericht.
- Onze website is 99% van de tijd online.
- Vragen via ons Twitter-account @provdrenthe of onze Facebookpagina facebook.com/provinciedrenthe/ beantwoorden wij binnen twee werkdagen.
- Brieven, e-mail en digitale formulieren beantwoorden wij binnen twee weken.
- Als u een bericht stuurt naar ons algemeen emailadres [email protected] of via een digitaal formulier, dan ontvangt u direct een automatische ontvangstbevestiging. Zo weet u dat het bericht goed is aangekomen.
- Uw facturen betalen wij binnen dertig dagen, conform aan onze algemene inkoopvoorwaarden.
- Als wij uw vraag niet binnen twee weken kunnen afhandelen, dan ontvangt u, tenzij ander overeengekomen is, binnen twee weken een behandelbericht of een ontvangstbevestiging van ons. Hierin geven wij aan:
- De naam en contactgegevens van de behandelend ambtenaar.
- Om welk soort bericht het gaat. (subsidieaanvraag, verzoek om vergunning enz.)
- De reden waarom wij uw verzoek niet direct kunnen afhandelen.
- De verdere procedure en de termijnen waarbinnen u een inhoudelijk antwoord van ons krijgt.
- Indien nodig/mogelijk: welke aanvullende informatie wij nodig hebben om uw bericht af te kunnen handelen.
Wettelijke termijnen
Aanvragen (bijvoorbeeld voor subsidies, ontheffingen, vergunningen), klachten, bezwaarschriften en dergelijke, handelen wij inhoudelijk af binnen de geldende wettelijke termijnen. Bij het ontbreken daarvan wordt geacht op grond van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) het binnen een redelijk termijn af te handelen. In ons behandelbericht geven wij het geldende termijn aan voor uw verzoek.
En als het nou anders gaat?
Het kan gebeuren dat wij er niet in slagen om uw verzoek binnen het geldende termijn af te handelen.
In een aantal gevallen heeft u dan recht op een dwangsom.
Als wij één van onze beloftes niet nakomen, kunt u dit als klacht bij ons melden:
- telefonisch, via ons algemene telefoonnummer (0592) 36 55 55;
- door een e-mail te sturen naar [email protected];
- of via een digitaal klachtformulier op onze website.
Wij nemen uw klacht in behandeling en informeren u over de afhandeling er van.