Kwaliteitshandvest dienstverlening provincie Drenthe

Hier mag u ons aan houden!

Kwaliteit van dienstverlening die u van ons mag verwachten

Als provincie Drenthe vinden wij het belangrijk dat u weet wat u van ons mag verwachten wat betreft de kwaliteit van onze dienstverlening. Daarom hanteren wij normen waaraan u ons mag houden.

Wij gaan respectvol en klantvriendelijk met u om. Onze dienstverlening is klantgericht, tijdig en op maat, en wij vermijden onnodige bureaucratie.

Wij houden ons aan onze afspraken, en u mag ons daarop aanspreken!

Bereikbaar zoals u wilt

U kunt zelf kiezen op welke wijze u contact met ons zoekt: digitaal, per brief, telefonisch of via persoonlijk contact (balie). Wat u het prettigst vindt!

Waar kunt u ons bereiken?

• Postadres: postbus 122, 9400 AC, Assen
• E-mail: post@drenthe.nl
• Website: www.provincie.drenthe.nl
• Bezoekadres: Westerbrink 1, 9405 BJ, Assen
• Bezoektijden: 8.00 – 17.00 uur (op werkdagen)
• Algemeen telefoonnummer: (0592) 36 55 55
• Milieuklachten kunt u 24 uur per dag doorgeven bij ons Centraal Meldpunt Milieuklachten, (0592) 36 53 03, of door het invullen van een Meldingsformulier Centraal Meldpunt Milieuklachten op onze website. U kunt uw klachten ook anoniem melden.
• Voor meldingen over provinciale wegen, kanalen of bruggen kunt u bellen met (0592) 36 55 55. Afhankelijk van de ernst van de zaak ondernemen wij zo snel mogelijk actie. Wanneer het om welke reden dan ook langer duurt krijgt u van ons bericht.

Dienstverlening die u van ons mag verwachten

• Op werkdagen zijn wij in de reguliere periode op ons algemene telefoonnummer bereikbaar van 08.30 tot 16.30 uur. In de vakanties gelden aangepaste openingstijden.
• Voor persvragen zijn wij 24 uur per dag, zeven dagen per week bereikbaar op (0592) 36 50 05
• Persvragen beantwoorden wij zo snel mogelijk, in de meeste gevallen binnen één uur.
• Telefonisch contact:
  • Uw telefoontje nemen wij binnen dertig seconden op, of u krijgt een meldtekst.
  • Wij melden ons herkenbaar aan de telefoon: al onze medewerkers noemen ook hun naam.
  • Het aantal 'doorschakelingen' beperken wij tot een minimum.
  • Als de medewerker die u wilt spreken niet in de gelegenheid is aan de telefoon te komen, belt hij/zij, of zijn/haar vervanger, u binnen drie werkdagen terug.
• Onze website is 99% van de tijd online.
• Vragen via ons Twitter-account @provdrenthe of onze Facebookpagina www.facebook.com/provinciedrenthe/ beantwoorden wij binnen twee werkdagen.
• Brieven, e-mail en digitale formulieren beantwoorden wij binnen twee weken.
• Als wij uw vraag niet binnen twee weken kunnen afhandelen, ontvangt u, tenzij anders overeengekomen, binnen twee weken een behandelbericht of een ontvangstbevestiging van ons. Hierin geven wij aan:
  • de naam en contactgegevens van de behandelend ambtenaar;
  • om welk soort bericht het gaat (subsidieaanvraag, verzoek om vergunning, enz.);
  • de reden waarom wij uw verzoek niet direct kunnen afhandelen;
  • de verdere procedure en de termijn waarbinnen u een inhoudelijk antwoord van ons krijgt;
  • indien nodig/mogelijk: welke aanvullende informatie wij nodig hebben om uw bericht af te kunnen handelen.
• Als u een bericht stuurt via een digitaal formulier, of naar ons algemene emailadres post@drenthe.nl, dan ontvangt u direct een automatische ontvangstbevestiging. Zo weet u dat het bericht goed is aangekomen.
• Uw facturen betalen wij binnen dertig dagen, conform onze algemene inkoopvoorwaarden.

Wettelijke termijnen

Aanvragen (bijvoorbeeld voor subsidies, ontheffingen, vergunningen), klachten, bezwaarschriften, en dergelijke handelen wij inhoudelijk af binnen de geldende wettelijke termijnen, of – bij het ontbreken daarvan – binnen een redelijke termijn op grond van de Algemene wet bestuursrecht (Awb). In ons behandelbericht geven wij de voor uw verzoek geldende termijn aan.

En als het nou anders gaat?

Het kan gebeuren dat wij er niet in slagen om uw verzoek binnen de geldende termijn af te handelen.

In een aantal gevallen heeft u dan recht op een dwangsom.

Als wij één van onze beloftes niet nakomen, kunt u dit als klacht bij ons melden:

• telefonisch, via ons algemene telefoonnummer (0592) 36 55 55;
• door een e-mail te sturen naar klachten@drenthe.nl;
• of via een digitaal klachtformulier op onze website.

Wij nemen uw klacht in behandeling en informeren u over de afhandeling er van.